クレーム対応で使えるポジティブな言い換えフレーズ

クレーム対応の重要性とポジティブ表現の効果

クレーム対応にストレスを感じていませんか？
「またクレームか…」「どう対応すればいいんだろう」と、気が重くなることもあるでしょう。

でも、ちょっと待ってください。
クレームは決して「嫌なもの」だけではなく、対応の仕方次第で信頼関係を深めるチャンスにもなります。

実は、言葉を少し工夫するだけで、お客様の怒りが和らぎ、スムーズな対応につながることも多いんです。

本記事では、クレーム対応を前向きに変える「ポジティブな言い換えテクニック」を紹介します。
難しく考えなくても大丈夫。

すぐに使える簡単なフレーズばかりなので、今日から試してみてくださいね。

ポジティブな言い換えの基本ルール

クレーム対応では、言葉選びが相手の印象を大きく左右します。
そこで、ポジティブな言い換えを行うための基本ルールを3つ紹介します。

1. 否定形を肯定形に変える

「できません」「無理です」という言葉は、相手にストレートに否定感を与えます。
代わりに「〇〇なら可能です」と言い換えると、柔らかく伝わります。

例：

• ✖「それはできません」

→ ◎「〇〇の方法なら対応できます」

• ✖「今は無理です」

→ ◎「〇〇時以降なら可能です」

• ✖「対応できません」

→ ◎「△△の方法でご案内できます」

• ✖「変更はできません」

→ ◎「△△の範囲なら変更可能です」

• ✖「ご希望には沿えません」

→ ◎「△△の形でしたらご対応できます」

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2. クッション言葉を活用する

クッション言葉とは、直接的な表現を和らげるフレーズです。
「恐れ入りますが」「申し訳ありませんが」「お手数ですが」などを活用すると、相手に柔らかい印象を与えられます。

例：

• ✖「ルールなのでダメです」

→ ◎「申し訳ありませんが、〇〇をお願いしています」

• ✖「その件はできません」

→ ◎「恐れ入りますが、別の方法をご案内いたします」

• ✖「再発行は無理です」

→ ◎「大変恐縮ですが、再発行は△△の場合のみ可能です」

• ✖「返品は受け付けていません」

→ ◎「恐れ入りますが、△△の商品に限り返品が可能です」

• ✖「受付時間を過ぎています」

→ ◎「恐れ入りますが、△△時までの受付となります」

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3. 相手の気持ちに寄り添う

クレーム対応では、相手の気持ちを理解していることを伝えるのが大切です。
「申し訳ございません」だけでなく、「ご不便をおかけし申し訳ありません」と具体的に伝えると、より誠実な印象になります。

例：

• ✖「申し訳ございません」

→ ◎「ご不便をおかけし申し訳ございません」

• ✖「それはできません」

→ ◎「ご期待に添えず申し訳ありません」

• ✖「お時間をいただきます」

→ ◎「お待たせすることになり申し訳ございません」

• ✖「商品の在庫がありません」

→ ◎「ただいま品切れとなっております、ご迷惑をおかけし申し訳ありません」

• ✖「順番にご案内しています」

→ ◎「皆さま平等にご案内するため、順番にご対応させていただいております」

このように、少しの工夫でクレーム対応の印象は大きく変わります。

 

クレーム対応で使えるポジティブな言い換えフレーズ

ネガティブに伝わりがちな表現をポジティブに言い換えるだけで、お客様の怒りが和らぎ、より良い関係を築くことができます。

実際にクレーム対応で使えるポジティブな言い換えフレーズを紹介します。
ぜひ、実践してみてください。

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1. 謝罪の言葉の言い換え

お詫びの言葉は大切ですが、ただ「申し訳ございません」と繰り返すだけでは、不満を増長させてしまうことも。
相手の気持ちに寄り添う言葉を加えると、誠意が伝わりやすくなります。

• ✖「申し訳ございません」

→ ◎「ご迷惑をおかけし申し訳ございません」

• ✖「それはできません」

→ ◎「ご期待に添えず申し訳ありません」

• ✖「間違えました」

→ ◎「私の説明が不足していました」

• ✖「確認不足でした」

→ ◎「十分に確認できておらず、申し訳ありません」

• ✖「手違いです」

→ ◎「行き違いがあったようで、申し訳ございません」

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2. 否定的な表現を肯定的に言い換え

少しの言い換えで、柔らかく、前向きな表現にすることが可能です。

• ✖「それはできません」

→ ◎「〇〇の方法なら可能です」

• ✖「今は対応できません」

→ ◎「〇〇時以降でしたら対応可能です」

• ✖「その件は対応外です」

→ ◎「△△の範囲でしたら対応可能です」

• ✖「受付時間外です」

→ ◎「受付は〇〇時までとなっております」

• ✖「キャンセルできません」

→ ◎「△△の場合のみ、キャンセルが可能です」

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3. ルールを伝えるときの言い換え

お客様から「なぜダメなの？」と聞かれたときに、「ルールなので」「決まりなので」と答えてしまうと、冷たく感じられることがあります。
相手が納得しやすい伝え方を意識しましょう。

• ✖「ルールなのでできません」

→ ◎「お客様皆さまに公平にご対応するため、〇〇とさせていただいております」

• ✖「規定で決まっています」

→ ◎「社内規定に基づき、〇〇とさせていただいております」

• ✖「それは規約違反です」

→ ◎「〇〇の観点から、△△をお願いしております」

• ✖「決まりですので」

→ ◎「〇〇のため、このようにお願いしております」

• ✖「マニュアル通りに対応しています」

→ ◎「多くの方にご利用いただいているため、〇〇の基準を設けております」

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4. 待ち時間や対応時間の言い換え

お客様がクレームを入れるときは、感情的になりやすいものです。
「今すぐ対応してほしい」と言われたときに、「お待ちください」と言うだけでは不満が増してしまいます。
「ただ待つのではなく、〇〇している時間」ということを伝えると、安心感が生まれます。

• ✖「少々お待ちください」

→ ◎「ただいま確認しておりますので、少々お時間をいただけますでしょうか」

• ✖「すぐに対応できません」

→ ◎「〇〇分ほどお時間をいただければ、対応可能です」

• ✖「順番に対応しています」

→ ◎「〇〇の順でご案内しておりますので、もうしばらくお待ちください」

• ✖「時間がかかります」

→ ◎「〇〇分ほどのお時間をいただきます」

• ✖「担当者がいません」

→ ◎「担当者が△△時に戻りますので、その後ご対応いたします」

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5. お客様の意見を受け止める言い換え

クレーム対応では、相手の話を受け止めることが重要です。
ただ「わかりました」と答えるよりも、共感の姿勢を示したり、意見を尊重していることを伝える言葉を選びましょう。

• ✖「わかりました」

→ ◎「おっしゃること、ごもっともです」

• ✖「確認します」

→ ◎「詳細を確認のうえ、改めてお伝えします」

• ✖「その件は対応しません」

→ ◎「貴重なご意見として、社内で共有させていただきます」

• ✖「できません」

→ ◎「ご要望に沿うのが難しい状況ですが、別の方法をご提案いたします」

• ✖「規約で決まっています」

→ ◎「大変恐縮ですが、規約上△△の対応となっております」

クレーム対応は、相手の気持ちを落ち着かせることが第一歩です。
そのためには、冷たく感じる言葉を避け、できるだけポジティブな言い換えをすることが重要になります。

クレーム対応がうまくなる3つの心構え

クレーム対応では、適切な言葉選びだけでなく、どんな姿勢で対応するかも重要です。
たとえ言い換えのテクニックを使ったとしても、態度や伝え方が冷たいと、相手の不満はさらに募ってしまいます。

ここでは、クレーム対応をスムーズに進めるための3つの心構えを紹介します。

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1. 相手の感情を受け止める

クレームを言う人の多くは、「不満を解消したい」だけでなく、「自分の気持ちを理解してほしい」と思っています。
そのため、まずは相手の感情を受け止めることが大切です。

たとえば、お客様から「なんでこんなことになったんだ！」と強い口調で言われたとき、次のように返すと印象が変わります。

• ✖「規則なので仕方ありません」
  　→ ◎「ご不便をおかけし申し訳ありません。ご状況を詳しく伺ってもよろしいでしょうか？」

• ✖「こちらではどうしようもありません」
  　→ ◎「大変ご迷惑をおかけしました。できる限りの対応をさせていただきます」

相手の言葉を一度しっかり受け止め、「あなたの話を聞いています」という姿勢を見せることで、不満が和らぎやすくなります。

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2. 共感を伝える

「相手の気持ちを理解しています」と伝えることで、クレーム対応の印象が大きく変わります。
ただし、適当な共感をすると逆効果になることもあるため、具体的な言葉を添えることがポイントです。

• ✖「そうですよね、大変ですよね」
  　→ ◎「〇〇の状況では、お困りになりますよね。ご不便をおかけし申し訳ありません」

• ✖「お気持ちはわかります」
  　→ ◎「私も同じ立場でしたら、〇〇と感じると思います」

• ✖「多くの方が同じことをおっしゃいます」
  　→ ◎「お客様の貴重なご意見を参考にさせていただきます」

共感の言葉があるだけで、「この人は味方だ」と感じてもらえる可能性が高くなります。
すると、クレーム対応もスムーズに進みやすくなります。

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3. 代替案を提示する

クレーム対応では、「できません」「無理です」と伝えるだけでは不満が増してしまいます。
そのため、可能な範囲で代替案を提示することが大切です。

たとえば、お客様から「返品したい」と言われた場合、返品ができないルールであっても、次のように伝えることで納得感を持たせられます。

• ✖「返品はできません」
  　→ ◎「申し訳ありませんが、返品は承っておりません。ただ、〇〇の対応が可能ですので、いかがでしょうか？」

• ✖「交換はできません」
  　→ ◎「交換は難しいのですが、〇〇の方法で対応できるかと思います」

• ✖「こちらでは対応できません」
  　→ ◎「私の方では対応できないのですが、△△の窓口でしたらご案内が可能です」

代替案を提示することで、「全て拒否された」という印象を与えずに済みます。
お客様にとっても、次にどうすればよいかが明確になり、不満が軽減されやすくなります。